ანუ რამოდენიმე მარტივი რჩევა, როგორ მივიღოთ საუკეთესო მომსახურება სხვადასხვა კომპანიის სატელეფონო ცენტრის ოპერატორებისაგან.

ამ პოსტის მიზანია საკუთარი გამოცდილების გაზიარება იმ ადამიანებისათვის, ვისაც ხშირად უწევს ოპერატორების სერვისით სარგებლობა და ნერვებსაც იწყვეტს ხშირად. პოსტს ვწერ საკუთარი გამოცდილებიდან გამომდინარე: თავადაც გახლდით ოპერატორი (კომპანიას არ ვასახელებ შეგნებულად, რადგან არ ეხება ეს წერილი რომელიმე კომპანიას კონკრეტულად, მხოლოდ იმას გეტყვით რომ ვებ-ჰოსტინგთან და მეილთან დაკავშირებული პრობლემების მოგვარებაში დახმარება მევალებოდა), ამასთან, მეც ვარ აბონენტი, მინიმუმ სამი კომპანიის, ამას მიამატეთ, ბანკები, აფთიაქები და სხვ.  ამიტომ აქტიური ურთიერთობა მიწევს ოპერატორებთან.

დავიწყოთ იქიდან, რომ უმეტესობა (და სანამ საკუთარ ტყავზე ვიწვნევდი ამ სამუშაოს, ალბათ მეც), ფიქრობს, რომ ოპერატორი ვალდებულია აღიჭურვოს უდიდესი მოთმინებით, სფინქსის სიმშვიდით და ისმინოს ჩვენი პრეტენზიები, რადგან მას სამსახური აქვს (ამ დროში, თან!!), ამაში ხელფასს უხდიან (ხშირ შემთხვევაში მიზერულს) და ის მოვალეა ნებისმიერი ჩვენი  პრეტნზია მოისმინოს. ზოგადად, ეს ასეა – მაგრამ არა იმიტომ, რომ სამსახური და ხელფასი აქვს, უბრალოდ ეს მისი საქმეა და რა სჯობს იმას, თუ ხარისხიან და კვალიფიციურ მომსახურებას გაგვიწევს. მაგრამ უნდა გვახსოვდეს, რომ ადამიანებთან ურთიერთობა ხელოვნებაა (და რაოდენ გასაკვირიც არ უნდა იყოს, ოპერატორიც ადამიანია 😀 ) და თუკი კარგად დავეუფლებით ამ ურთიერთობას ისევ ჩვენ დავრჩებით მოგებულნი.

ასე მაგალითად, როდესაც ოპერატორი პასუხობს თქვენს ზარს, მას კარგად აქვს გაცნობიერებული ის, რომ თქვენ მისი დახმარება გჭირდებათ (უმეტესობა ნამდვილად ასეა, დამიჯერეთ), ამასთან, ისიც იცის, რომ ყოველი ახალი ზარი შეიძლება უცხო და გადაუჭრელი პრობლემაც იყოს, ამიტომ შინაგანად ის ყოველთვის დძაბულია და ყველაფრისათვის მზადაა.  თითოეულ მათგანს უამრავი ტრენინგი აქვს გავლილი და იცის, რომ საუბრის წარმმართველი ის უნდა გახდეს, მაგრამ, არა ნაკლებ მნიშვნელოვანია თქვენი, ანუ როგორც საუბრის წამომწყების როლი (რომელიც მხოლოდ ოპერატორთან კი არა, ისეც მნიშვნელოვანია ცხოვრებაში, სატელეფონო საუბრისას კი მით უმეტეს):

  1. ეცადეთ გამოიჩინოთ კეთილგანწყობა – მიესალმეთ მშვიდად, თბილად, თავაზიანად, ამ მომენტში პირველი დაძაბულობა იხსნება, თქვენი თანამოსაუბრე ხვდება, რომ საუბარი ნორმალურ ადამიანთან უწევს და არა „ქაჯთან“. არადა თქვენ ხომ სულაც არ თვლით  განუვითარებელ, ჩამორჩენილ, ე.წ. ქაჯ ადამიანად თავს, რატომ უნდა დატოვოთ ასეთი შთაბეჭდილება?
  2. ეცადეთ წინასწარ ჩამოაყალიბოთ პრობლემა და რაც შეიძლება მოკლედ და ლაკონურად გადასცეთ – „აუ, გადავყვები თან, ადგეს და გამირკვიოს, მაგისი საქმეა!“ – ამით მხოლოდ თქვენ დაზარალდებით. რა თქმა უნდა, თუ გაღიზიანებული უყვებით პრობლემის შესახებ და არეულ-დარეულად, მაშინ ის ეცდება, კითხვებით გაარკვიოს, თუ რით შეუძლია, დაგეხმაროთ, მაგრამ თუკი ამ რჩევას გაითვალისიწნებთ, მართლაც რომ მოგებული დარჩებით – უფრო მალე მოგვარდება თქვენი საკითხი 🙂
  3. ნუ დაიწყებთ ჩხუბს – რაც არ უნდა გაღიზიანებული და გაბრაზებული იყოთ (მესმის რომ ძნელია, ნერვების მოთოკვა, მაგრამ ეცადეთ), ან რიგში დიდხანს დგომის გამო, ან კომპანიის მიერ დაშვებული შეცდომის გამო, ნუ აუყვირდებით, ან უარესი „შეამკობთ“ ოპერატორს. მართალია, კომპანიების უმეტესობა არ აძლევს უფლებას თავის ოპერატორს,  რომ აბონენტზე ადრე დაასრულოს საუბარი, მაგრამ დააყენეთ თქვენი თავი მის ადგილზე – ვიღაც გიყვირით, გლანძღავთ და წესიერად არც გიხსნით რაც უნდა, – არ გაღიზიანდებით?? იშვიათია ადამიანი, ვინც ამ დროს სიმშვიდეს შეინარჩუნებს (არიან ასეთი ოპერატორებიც, მართლა რკინის ნერვების მქონენი, ან უკვე გამოცდილნი – მე პირადად ამას 3 თვის მერე მივაღწიე, მანამდე ძალიან მეშლებოდა ნერვები, თუმცა ვცდილობდი არ შემემჩნია, დიდი გაჭირვებით ვახერხებდი ამას, ვაღიარებ და ალბათ ხშირად ვერც ვახერხებდი), ამ დროს თქვენდამი დახმარების სურვილი არაცნობიერად, სრულიად ბუნებრივად ქრება, ის ნებისმიერ შემთხვევაში ეცდება, მალე მოგიცილოთ თავიდან, როგორც არასასურველი  პიროვნება და შესაბამისად, ან არაკვალიფიციურ მომსახურებას მიიღებთ, ან სულაც ვერანაირ მომსახურებას ვერ მიიღებთ.
  4. ნუ დაადანაშაულებთ ოპერატორს – უმეტეს შემთხვევაში ოპერატორი ნამდვილად არაა დამნაშავე იმაში, რომ ინტრნეტი არ გაქვთ,  სერვერი ”ჭედავს“, ან დიდხანს გიწევთ რიგში დგომა, სანამ გიპასუხებენ. როგორც წესი, ოპერატორები მხოლოდ ინფორმაცის გაწვდიან და არკვევენ პრობლემას და ასწორებენ შესაძლებლობების ფარგლებში; თუნდაც (ან სხვა მომსახურების) ინტერნეტის გამართულად მუშაობაზე პასუხისმგებელნი ნამდვილად ვერ გამონახავენ საიმისო დროს, რომ ზარებსაც უპასუხონ და საქმეც აკეთონ და არც არიან ვალდებულნი. ასევე უდიდესის სისულელეა, უფროსის ტელეფონის ნომრის მოთხოვნა, ან იმასთან დაკავშირების მოთხოვნა „ვისაც ეხება“ ეს საკითხი;  97% ვერც ერთ მოთხოვნას ვერ შეგისრულებენ – რომელი უფროსი დართავს ნებას თავის თანამშრონელს, რომ ყველას მისცენ მისი ნომერი ვისაც მოეპრიანება? ზოგჯერ არც კი აქვთ „სულ ზევით მყოფების“ ნომრები. რაც შეეხება დიდხანს ლოდინს – ეს ცალკე თემაა, ბევრი ამ დროს ფიქრობს, რომ იქ მჯდომი ვიღაც ოპერატორი, ზის ჭორაობს და ეზარება პასუხი – არავითრ შემთხვევაში!! ზარები კონტროლდება და უნდა იფიქროთ, რომ ისინი მართლა დაკავებულები არიან და თუკი ავტომოპასუხე მთელი 10 წუთი გიმეორებთ, რომ რიგში პირველი ბრძანდებით, იცოდეთ, რომ თქვენს წინ მყოფი აბონენტს ან სერიოზული პრბლემა აქვს, ან ძალიან ბევრ კითხვას სვამს, ან ყველაზე უარესი, ჩხუბობს და ილანძღება… წარმოიდგინეთ თქვენი თავი ამ სიტუაციაში??
  5. დაწერეთ განცხადება – უკმაყოფილო ხართ მომსახურებით?? დაწერეთ განცხადება, ოპერატორათან ჩხუბს ეს ჯობია, ჩხუბი ჩაივლის (თუ  ძალიან გადაამლაშებთ, კურიოზებში მოხვდებით youtube, ან myvideo ზე); ხოლო განცხადებაზე რაეგირება ყველას ვალია და პასუხობენ კიდეც მათ (თუ სერიოზული იმიჯის მქონე კომპანიად ყოფნაზე აქვთ პრეტენზია).
  6. ნდობა – როდესაც გარეკვევით პრობლემაში და გაკვაილანებთ ოპერატორი, ეცადეთ, რომ არ იყოთ უნდობელნი – ვითომ? მატყუებ(თ) ხო? თავიდან მიცილებ(თ) და მაგიტომ მეუბნები(თ) (არავინ მოგიცილებთ თავიდან, თუ ზემოთ თქმულს დაიცავთ), იყავით საქმიანი, ითანამშრომლეთ მასთან, რათა მოგვარდეს თქვენი საქმე, ნუ დაემსგავსებით აბეზარ, ტვინის მბურღავ ბზიკს 🙂
  7. კომპლიმენტები და მიმართვა – თუ სასიამოვნო ხმა აქვს, უთხარით ამის შესახებ, თუ მისი სახელი მოგწონთ, არც ეს დაუმალოთ (თუ რა თქმა უნდა, გეცნობათ სახელით. დადგენილია, რომ საკუთარ სახელს დიდი მნიშვნელობა აქვს ადამიანისათვის), თუმცა იყავით ზომიერნი, ნუ მიმართავთ „გოგონი“ ან „ბიჭი“-თ, გაითვალისწინეთ, რომ ზოგიერთი საკმაოდ დიდი ასაკისაც შეიძლება იყოს (თუმცა ყველას ჰგონია, რომ „იქ ბავშვები სხედან მარტო“),  ასევე მაგ: თამარი თუ ქვია, ნუ გადაუკეთებთ მიმართვას თამუდ, თამუნად – ასეთმა ფამილარობამ შეიძლება უკურეაქცია გამოიწვიოს.
  8. მადლობა – თუკი მომსახურება არ მიგვწონს, ვახლით პირში დაურიდებლად, მაგრამ რა ხდება იმ შემთხვევაში, თუკი კარგად მოგვემსახურნენ? ხშირად მადლობა არც გვახსენდება, მერე რა, რომ ეს მისი მოვალეობაა!! თქვენ, როდესაც ასრულებთ თქვენს სამუშაოს – თქვენს მოვალეობას კარგად და გაქებენ, არ გიხარიათ? თვლით, რომ ეს მოვალეობაა თქვენი და ტყიულად შეგაქეს? თანაც შეიძლება მეორედაც მოგიწიოთ დარეკვა – ა, ვერ გაგიხსენებენ? ცდებით! მეც მყავდა, აბონენტები, რომელთა ზარიც ძალიან მიხაროდა (ზოგი დღეს ჩემი მეგობარია, თუმცა „მომაბეზრებელი“ აბონენტებიდანაც ზოგიერთი, დღეს ასევე მეგობარია 😉 ) და როგრორც აღმოჩნდა, ჩემი ინტერნეტ პროვაიდერის ოპერატორებსაც არ სწყინთ ჩემი ზარი (თუმც კი, კარგად მუშაობენ და იშვიათად ვაწუხებ 😉 )

საკმაოდ დიდი პოსტია და უსასრულოდ შეიძლება გაგრძელება, მაგრამ აქ შევჩერდები და ვიმედოვნებ, რომ რამეში მაინც დაგეხმარებათ ის… თუ ყველას არა, ზოგიერთ რჩევას მაინც  გაითვალისიწნებთ და ამ ქალბატონს არ დაემსგავსებით 😉

Advertisements